Tüketici Hukuku Avukatı

Bu sayfa, satın aldığı bir mal veya hizmet nedeniyle satıcı, üretici, banka, tur operatörü ya da konut şirketiyle uyuşmazlık yaşayan tüketiciler içindir. Tüketici hukuku avukatı olarak dosyanızı değerlendiriyor, ihtarnameyi hazırlıyor, tüketici hakem heyeti başvurusunu veya arabuluculuk ve tüketici mahkemesi sürecini yürütüyor, kararın uygulanmasını takip ediyoruz.

Türkiye'de yaşayan Türk vatandaşları, yabancı yerleşikler ve Türkiye'de alışveriş yapmış turistler aynı korumadan yararlanır. Temel kaynak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'dur (TKHK). Kanun, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişiyi tüketici sayar. Yani malı ya da hizmeti kendiniz veya aileniz için aldıysanız, kural olarak bu kanunun koruması altındasınız.

Tüketici hukuku avukatına ne zaman ihtiyaç duyarsınız?

Tüketici uyuşmazlıklarının çoğu bir dilekçeyle ve doğru merciye yapılan bir başvuruyla çözülebilir. Ancak bazı durumlarda süreyi kaçırmamak ve kanıtları baştan doğru toplamak belirleyici olur. Uygulamada bize gelen dosyalar şu başlıklarda toplanır:

• Ayıplı mal veya araç: Kısa sürede arıza veren telefon, beyaz eşya, mobilya veya sıfır araç; satıcının onarımı uzatması ya da değişimi reddetmesi.
• İnternetten alışveriş: İade edilmeyen bedel, hiç gelmeyen ürün, cayma hakkının tanınmaması veya pazar yerinde muhatap bulunamaması.
• Konut alımı: Projeden satılan dairenin geç teslimi, vaat edilenden farklı teslim edilmesi, metrekare farkı veya teslimden sonra ortaya çıkan rutubet, çatlak ve tesisat ayıpları.
• Paket tur, otel ve seyahat: Satın alınandan farklı otel, iptal edilen tur, iade edilmeyen ön ödeme.
• Sağlık turizmi: Saç ekimi, diş veya estetik tedavi paketlerinde sözleşmeye aykırılık ve ödeme uyuşmazlıkları.
• Banka ve kredi kartı: Kart aidatı, dosya masrafı, sigorta primi gibi kesintiler ve kredi sözleşmelerine eklenen ücretler.
• Abonelik ve kapıdan satış: Sona erdirilemeyen internet veya spor salonu aboneliği, evde ya da otel tanıtımında imzalatılan sözleşmeler.

Tüketici olarak hangi haklarınız var?

Tüketicinin hakları, uyuşmazlığın türüne göre TKHK'nın farklı bölümlerinde düzenlenmiştir. En sık karşılaşılanları aşağıda özetliyoruz.

Ayıplı mal ve ayıplı hizmet

Ayıplı mal satılmışsa TKHK m.11 uyarınca tüketici dört seçimlik haktan birini kullanabilir: sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedelden indirim, malın bedelsiz onarımı veya ayıpsız misliyle değiştirilmesi. Seçim tüketiciye aittir ve satıcı bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ayıptan sorumluluk süresi kural olarak malın teslimden itibaren iki yıldır; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre kural olarak beş yıldır. Ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse bu süreler uygulanmaz. Ayrıntılar için ayıplı mal durumundaki haklarımız yazımıza bakabilirsiniz.

Talebi kime yönelteceğiniz de önemlidir. Bedelsiz onarım hakkı kural olarak satıcının yanında üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir ve bu konuda üçü birlikte sorumludur. Araç alımlarında ayrım daha belirgindir. Bayiden alınan sıfır araç ya da galeriden alınan ikinci el araç kural olarak tüketici işlemidir. İki kişi arasında yapılan bir satışta ise satıcı mesleki olarak hareket etmediği için TKHK uygulanmaz; uyuşmazlık genel hükümlere göre çözülür.

İnternetten ve işyeri dışında yapılan satışlar

Mesafeli sözleşmelerde, yani internet, telefon veya katalog üzerinden yapılan satışlarda, tüketici kural olarak on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir. Aynı hak, kapıdan satış veya tanıtım toplantısı gibi işyeri dışında kurulan sözleşmeler için de vardır. Kişiye özel üretilen mallar, çabuk bozulan ürünler ve belirli dijital içerikler gibi istisnalar yönetmelikte sayılmıştır. Pazar yeri ve sahte site sorunları için e-ticaret hukuku ve tüketici hakları ile tüketici dolandırıcılığıyla başa çıkma yazılarımız yol gösterir.

Paket tur, abonelik, banka ve kredi kartı

Paket tur sözleşmelerinde tur düzenleyicisi, sözleşmede taahhüt edilen hizmetlerin ifasından sorumludur ve iptal ile değişiklik halinde tüketicinin hakları yönetmelikle düzenlenmiştir. Belirli süreli aboneliklerde tüketici, kural olarak sözleşmeyi gerekçe göstermeden sona erdirebilir; taahhüt karşılığı indirim alınmışsa indirimin bir kısmının iadesi gündeme gelebilir. Banka ve kart ücretlerinde ise kesintinin sözleşmeye ve ilgili düzenlemelere uygun olup olmadığı tek tek incelenir. Turistlerin yaşadığı sorunlar için turizm hukuku ve tüketici hakları yazımızı, kart işlemlerine itiraz için banka ters ibrazları rehberimizi okuyabilirsiniz.

Ön ödemeli konut satışı

Bedelin tamamı veya bir kısmı peşin ödenip konutun sonradan teslim edileceği satışlar, TKHK'da ön ödemeli konut satışı olarak ayrıca düzenlenmiştir. Sözleşmenin kanunda öngörülen şekilde yapılması, imzadan önce ön bilgilendirme verilmesi ve teslim tarihinin açıkça belirtilmesi gerekir. Tüketiciye belirli süre içinde cayma ve belirli koşullarda fesih hakkı tanınmıştır. Geç teslim ve proje değişikliği bu dosyalarda en sık görülen sorundur.

Tüketici hakem heyeti mi, tüketici mahkemesi mi?

Hangi mercie başvuracağınızı uyuşmazlığın değeri belirler. Ticaret Bakanlığı her yıl bir parasal sınır ilan eder; bu sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur ve doğrudan dava açılamaz. Sınırın üstündeki uyuşmazlıklar tüketici mahkemesinde görülür. Sınır her yıl güncellendiği için başvuru tarihinde geçerli tutarı Bakanlığın duyurusundan kontrol etmek gerekir.

Sınırın üstündeki uyuşmazlıklarda TKHK m.73/A uyarınca dava açmadan önce arabulucuya başvurulması, bazı istisnalar dışında, dava şartıdır. Arabuluculukta anlaşma sağlanırsa anlaşma belgesi, kural olarak ilam niteliğinde belge sayılır ve icraya konulabilir. Bu aşamayı tüketici hukukunda arabuluculuk yazımızda ayrıca anlattık.

Tüketici uyuşmazlığında adım adım hukuki yol

1. Kayıtları toplayın: Fatura, sipariş ekranı, yazışmalar, fotoğraf ve servis fişleri bir dosyada birleştirilir.
2. Satıcıya yazılı talep iletin: Seçimlik hak veya cayma talebi, tarih ispatı sağlayan bir yolla (noter ihtarnamesi, KEP veya kayıtlı e-posta) satıcıya bildirilir.
3. Mercii belirleyin: Uyuşmazlığın değeri yıllık sınırla karşılaştırılır.
4. Hakem heyetine başvurun: Sınırın altındaki taleplerde e-Devlet üzerinden Ticaret Bakanlığı'nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) kullanılarak il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurulur. Şikâyet başvurusunun ayrıntıları tüketici hakları şikâyeti nasıl yapılır yazımızdadır.
5. Arabulucuya başvurun: Sınırın üstündeki taleplerde adliyedeki arabuluculuk bürosuna başvurulur.
6. Dava açın: Arabuluculukta anlaşma olmazsa son tutanakla tüketici mahkemesinde dava açılır. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde davaya asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla bakar.
7. Kararı uygulatın: Satıcı hakem heyeti veya mahkeme kararına uymazsa karar icra dairesi aracılığıyla takip edilir.

Hangi belgeler gerekir?

Bir tüketici dosyasında en güçlü kanıt, satın alma anına ve şikâyet tarihine ait yazılı kayıtlardır. Elinizde bulunanları eksik olsa da getirin; eksik belgelerin bir kısmı satıcıdan, bankadan veya servisten sonradan istenebilir.

• Fatura, fiş, sipariş onayı veya sözleşmenin kendisi
• Ödeme kaydı: banka dekontu, kart ekstresi
• Satıcı veya servisle yapılan yazışmalar, servis formları
• Ayıbı gösteren fotoğraf, video veya teknik rapor
• Konut dosyalarında satış sözleşmesi, ön bilgilendirme formu ve tapu kayıtları
• Yurt dışındaki müvekkiller için noterde düzenlenmiş, apostilli ve yeminli tercümesi yapılmış vekâletname

Süreç ne kadar sürer?

Süre, merciye ve dosyadaki teknik incelemeye göre değişir. Satıcıya gönderilen ihtarnameye çoğu zaman birkaç hafta içinde yanıt gelir. Tüketici hakem heyeti kararları uygulamada genellikle birkaç ay içinde çıkar; bilirkişi incelemesi gerekirse süre uzar. Arabuluculuk aşaması çoğu dosyada birkaç haftada tamamlanır. Tüketici mahkemesindeki davalar ise bilirkişi raporu ve istinaf aşamasına bağlı olarak çoğunlukla bir yılı aşabilir. Bunlar tahmindir ve her dosyada farklılık gösterir.

Tüketici hukuku avukatı olarak ne yapıyoruz?

Karanfiloğlu Hukuk Bürosu, İstanbul Şişli'deki ofisinden Türkiye'nin her yerindeki tüketici uyuşmazlıklarında şu işleri yürütür:

• Ön değerlendirme: Tüketici sıfatınızı, uygulanacak süreleri, kanıtların yeterliliğini ve doğru merciyi inceliyoruz.
• Yazılı talep ve ihtarname: Seçimlik hakkı veya cayma talebini kanuna uygun şekilde satıcıya bildiriyoruz.
• Başvuru ve dava: Hakem heyeti başvurusunu, arabuluculuk müzakeresini ve tüketici mahkemesindeki davayı hazırlayıp yürütüyoruz.
• Bilirkişi ve keşif: Teknik incelemelerde soruları biz hazırlıyor, rapora itiraz gerekiyorsa itirazı yazıyoruz.
• Takip: Karar çıktıktan sonra ödeme veya değişimin yapılmasını izliyor, gerekirse icra takibi başlatıyoruz.
• Yurt dışındaki tüketiciler: Türkiye'den ayrılmış bir turist veya yurt dışında yaşayan bir alıcı, vekâletname ile süreci uzaktan yürütebilir.

Av. Kaan Karanfiloğlu dosyalarda Türkçe, İngilizce ve Fransızca çalışır; Rusça ve Çince konuşan müvekkillere ofisteki ana dili bu diller olan danışmanlar aracılığıyla hizmet verilir. Tıbbi tedavi kaynaklı zararlar için medikal malpraktis sayfamıza, sözleşme kaynaklı genel uyuşmazlıklar için sözleşmeler ve borçlar hukuku hizmetimize bakabilirsiniz.

Satıcı tarafında da çalışıyoruz. Mesafeli satış sözleşmesi, ön bilgilendirme formu, iade ve garanti süreçleri ile kampanya metinlerinin TKHK'ya uygunluğunu inceliyor, şikâyet aşamasındaki şirketlere danışmanlık veriyoruz. Her dosyada sonuç, kanıtlara ve karşı tarafın tutumuna bağlıdır.

Tüketici uyuşmazlıklarında sık yapılan hatalar

• Sadece telefonla şikâyet etmek: Çağrı merkezine yapılan şikâyet, talebin tarihini ispatlamaz. Talebi yazılı ve kayıtlı bir yolla iletin.
• Ayıplı malı kullanmaya devam etmek veya tamir ettirmek: Yetkisiz serviste yapılan müdahale ayıbın kaynağını tartışmalı hale getirebilir. Önce durumu belgeleyin.
• Süreyi beklemek: Cayma süresi ve ayıp süresi kısadır. Satıcının oyalaması bu süreleri kendiliğinden durdurmaz.
• Yanlış merciye gitmek: Sınırın altındaki bir talep için doğrudan dava açılırsa dava usulden reddedilebilir; sınırın üstündeki talepte arabuluculuk atlanırsa da sonuç aynıdır.
• Konut sözleşmesini okumadan imzalamak: Ön ödemeli konut satışlarında teslim tarihi, ceza koşulu ve proje değişikliği maddeleri sonradan en çok tartışılan maddelerdir.

Pratikte en sık gördüğümüz sorun, tüketicinin haklı olduğu halde talebini hiçbir zaman yazılı olarak bildirmemiş olmasıdır. Doğru merci ve doğru talep çoğu zaman dosyanın yönünü belirler. Hangi yolun sizin durumunuza uyduğu, uyuşmazlığın değerine, sürelere ve elinizdeki belgelere bağlıdır; bunu kısa bir görüşmede birlikte değerlendirebiliriz. İletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular

Tüketici hukuku avukatı tutmak zorunlu mu?

Hayır, hakem heyetine başvuru ve tüketici davası için avukat zorunlu değildir. Ancak değeri yüksek, bilirkişi incelemesi gerektiren veya konut gibi karmaşık dosyalarda avukatla ilerlemek süre ve usul hatalarını önlemeye yardımcı olur.

Tüketici hakem heyetinin parasal sınırı ne kadar?

Sınır her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından yeniden belirlenir ve yılbaşında duyurulur. Başvuru tarihindeki güncel tutarı Bakanlığın duyurusundan kontrol etmeniz gerekir.

Hakem heyeti kararına itiraz edilebilir mi?

Evet, taraflar kararı tüketici mahkemesine taşıyabilir. İtiraz süresi kural olarak kararın tebliğinden itibaren on beş gündür ve itiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz.

Yabancıyım ve Türkiye'den ayrıldım, yine de başvurabilir miyim?

Evet, alışverişi Türkiye'de yaptıysanız kural olarak TKHK'nın korumasından yararlanırsınız. Başvuru e-Devlet erişimi olmadan da vekâletname verdiğiniz avukat aracılığıyla yapılabilir.

Satıcı ayıplı malı değiştirmeyi reddederse ne yapmalıyım?

Talebinizi yazılı olarak tekrarlayın ve değerine göre hakem heyetine ya da arabulucuya başvurun. Seçimlik hakkı seçme yetkisi kanunen tüketicidedir; satıcı yalnızca kanunda sayılan sınırlı durumlarda başka bir hakka yönlendirebilir.

Projeden aldığım konut geç teslim edildi, tüketici mahkemesine mi başvurmalıyım?

Konutu kendiniz veya aileniz için aldıysanız uyuşmazlık kural olarak tüketici uyuşmazlığıdır ve talebin değeri sınırın üstündeyse önce arabuluculuk, ardından tüketici mahkemesi; altındaysa tüketici hakem heyeti gündeme gelir. Yatırım amaçlı alımlarda tüketici sıfatı tartışılabilir.

Bir tüketici davası ne kadar sürer?

Tüketici mahkemesindeki bir dava, bilirkişi incelemesi ve istinaf aşamasıyla birlikte çoğu zaman bir yılı aşar. Hakem heyeti başvuruları genellikle daha kısa sürede sonuçlanır.